Stakeholder Analysis 3 : กลยุทธ์ Stakeholder Matrix

หลังจากที่เราได้อ่านเรื่อง Stakeholder Analysis คืออะไร และ Stakeholder Matrix คืออะไรไปแล้ว วันนี้มาอ่านต่อว่าเมื่อได้ Stakeholder Matrix แล้วจะนำไปทำอะไรต่อได้บ้าง

1. Stakeholder Matrix คืออะไร

ทบทวนความทรงจำกันอีกรอบ Stakeholder Matrix คือ การนำปัจจัย 2 ด้านของ Stakeholder คือ อำนาจ (Power/Influence) และ ความสนใจ (Interest) มาสร้างเป็น Matrix แบบ 2 x 2 (หรือ 3 x 3) โดยนำสองปัจจัยมาเขียนกราฟดังรูป

Stakeholder Matrix คือ การนำปัจจัย 2 ด้านของ Stakeholder คือ อำนาจ (Power/Influence) และ ความสนใจ (Interest) มาสร้างเป็น Matrix แบบ 2 x 2

โสภณ แย้มกลิ่น

ทีนี้ จาก Matrix เราจะแบ่ง Stakeholder ออกได้เป็น 4 กลุ่ม คือ

กลุ่ม High Influence + High Interest

กลุ่มนี้มีอิทธิพลมาก และมีความสนใจในโครงการมาก

กลุ่ม High Influence + Low Interest

กลุ่มนี้มีอิทธิพลมาก แต่มีความสนใจในโครงการน้อย

กลุ่ม Low Influence + High Interest

กลุ่มนี้มีอิทธิพลน้อย แต่มีความสนใจในโครงการมาก

กลุ่ม Low Influence + Low Interest

กลุ่มนี้มีอิทธิพลน้อย และมีความสนใจในโครงการน้อยด้วย

เมื่อเราแบ่ง Stakeholder เป็น 4 กลุ่ม ทำให้เรามีแนวทางการจัดการ หรือ กลยุทธ์ที่ใช้กับ Stakeholder ทั้ง 4 กลุ่มที่แตกต่างกัน ดังนี้ครับ

2. กลยุทธ์การจัดการกลุ่ม High Influence + High Interest

แนวทางจัดการ : จัดการอย่างใกล้ชิด (Manage Closely)

กลุ่มนี้เช่น ผู้จัดการฝ่ายนวัตกรรมองค์กร เป็นต้น

Stakeholder กลุ่มนี้ เราต้องให้ความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง เพราะมีอิทธิพลชี้เป็นชี้ตายโครงการได้ และ ยังมีความสนใจในโครงการของเรามาก คอยติดตามโครงการสม่ำเสมอ

กลยุทธ์ที่เราควรจัดการกับ Stakeholder กลุ่มนี้ เราต้องพยายามทำความเข้าใจกลุ่มนี้ให้มาก ว่า เขามีความต้องการอะไร และควรให้ Stakeholder กลุ่มนี้มีส่วนรวมกับโครงการต่างๆ ตามที่เขาต้องการ

รวมถึงการติดต่อสื่อสารกับกลุ่มนี้ ก็ต้องทำอย่างต่อเนื่องและใกล้ชิด เช่น รายงานความคืบหน้าอย่างต่อเนื่อง

3. กลยุทธ์การจัดการกลุ่ม High Influence + Low Interest

แนวทางจัดการ : ทำให้พอใจ (Keep Satisfied)

Stakeholder กลุ่มนี้ มีอิทธิพลชี้เป็นชี้ตายโครงการได้ แต่ อาจไม่มีเวลามาสนใจโครงการของเรานัก อาจเพราะไม่มีเวลาต้องดูแลหลายเรื่อง หรือ ไม่ได้สนใจเรื่องโครงการอะไรมาก

ตัวอย่างเช่น นักลงทุน (เอ็งอย่าขาดทุนจนหุ้นตกละ) หรือ ผู้บริหารระดับสูงขององค์กร (จะทำอะไรก็ทำไป แต่อย่าทำ KPI ฉันตก) เป็นต้น

กลุ่มนี้ก็สำคัญเช่นกัน หากเรามีอะไรที่ทำให้เขาไม่พอใจ ถึงแม้เขาจะไม่ได้สนใจโครงการของเรานัก แต่เขามีอำนาจหยุดโครงการของเราได้ เราจึงต้องพยายามทำให้ Stakeholder กลุ่มนี้พอใจ เช่น คอยรายงานสรุปความก้าวหน้าของโครงการในเชิงบวก หรือมี ผลความคืบหน้าที่เป็นรูปธรรมว่า โครงการเป็นไปตามแนวทางที่ควรจะเป็น เป็นต้น

4. กลยุทธ์การจัดการกลุ่ม Low Influence + High Interest

แนวทางการจัดการ : รายงานความคืบหน้า (Keep informed / Engage as needed)

กลุ่มนี้ มีอิทธิพลชี้เป็นชี้ตายกับโครงการเราน้อย แต่มีความสนใจในโครงการของเรามาก ประเภท ไม่ค่อยเกี่ยวอะไรกับเขา แต่คอยติดตามข่าวสารทางเวปไซด์ตลอด เป็นต้น

ตัวอย่างเช่น กลุ่ม Fan Boy ของโครงการรถไฟฟ้าหรือ โครงการตึกสูงใน กทม หรือ Fan Boy ของบริษัท Apple ที่คอยติดตามและช่วยประชาสัมพันธ์ให้โครงการเรา ฯลฯ หรือ เป็นกลุ่มลูกค้าที่เฝ้ารอสินค้าของเรา หรือ พนักงานในองค์กรที่มีความสนใจในโครงการ

กลยุทธ์ที่จะจัดการกับคนกลุ่มนี้ จะเป็นแนวทางการให้ความคืบหน้าโครงการ (เพื่อให้กลุ่มนี้ช่วยประชาสัมพันธ์ต่อให้) เช่น มีการรายงานความเป็นไปของโครงการผ่านเวปไซต์ หรือถ้าอยากทำให้พิเศษอาจจะมีการจัด Site Visit ก็ได้

5. กลยุทธ์การจัดการกลุ่ม Low Influence + Low Interest

แนวทางการจัดการ : เฝ้าระวัง (Monitor)

Stakeholder กลุ่มนี้ จะเป็นกลุ่มคนที่ไม่ได้มีอิทธิพลกับโครงการ แถม ไม่ได้สนใจในความเป็นไปของโครงการด้วย เรียกว่าโครงการของเราแทบจะเป็นอากาศสำหรับเขา (แต่กลุ่มนี้ยัง Stakeholder ของเรานะ คือมีส่วนได้ส่วนเสียอยู่ แม้จะไกลๆ ก็เถอะ)

เช่น พนักงานในองค์กรเดียวกัน ที่ไม่ได้เกี่ยวข้องอะไรกับโครงการเลย เป็นต้น

กลยุทธ์การจัดการกับ Stakeholder กลุ่มนี้ คือคอยเฝ้าระวังห่างๆ อย่างห่วงๆ แบบคอยชำเลืองดู (Monitor) ไปเรื่อยๆ ว่ากลุ่มนี้จะเปลี่ยนไปอยู่ในกลุ่มอื่นใน 3 กลุ่มด้านบนด้วยหรือไม่ จะได้ปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ในการจัดการได้ถูกต้อง

6. Stakeholder Matrix กับ Value Proposition Design

จะเห็นได้ว่ากลยุทธ์การจัดการกลุ่ม Stakeholder จะแตกต่างออกไปตามระดับความมีอิทธิพล และ ระดับความสนใจต่อโครงการ แต่ เราจะจัดการกับ Stakeholder แต่ละคนในแต่ละกลุ่มได้ดีที่สุด ก็ต่อเมื่อเราเข้าใจว่า เขาให้ คุณค่า กับสิ่งใดบ้าง

ตรงนี้เป็นหน้าที่ของ Value Proposition Design ที่จะมาช่วยได้

เราควรไปทำความเข้าใจ Job-to-be-Done, Pain และ Gain ของ Stakeholder ทุกกลุ่มให้ได้เยอะที่สุด เพื่อให้มั่นใจว่าโครงการของเราจะสร้างคุณค่าให้กับ Stakeholder ได้อย่างครบถ้วน โดยมีแนวทางคือ

• ถ้ามีเวลา และ ทรัพยากรพอ เราควรไปทำความเข้าใจเชิงลึกโดยศึกษา Job-to-be-Done, Pain และ Gain กับ Stakeholders ทุกคน
• ถ้าเวลาและทรัพยากรจำกัดหน่อย เราอาจเลือกคุยกับตัวแทนของ Stakeholder แต่ละกลุ่ม แทนที่จะคุยกับ Stakeholder ทุกคน
• แต่ ถ้าเราไม่มีเวลา หรือ ทรัพยากรจำกัดจริงๆ เราอาจทำความเข้าใจเชิงลึกกับ Stakeholders กลุ่มที่มีอิทธิพลสูง (High Influence) ทั้ง 2 กลุ่ม ส่วน กลุ่มที่มีอิทธิพลน้อย เราอาจให้ทีมงานช่วยคิดช่วยเขียนจาก Secondary Data (มโนอย่างมีหลักการ) ก็ได้ครับ

7. ประโยชน์ของ Stakeholder Matrix

Stakeholder Matrix ยังมีประโยชน์กับองค์กรในด้านอื่นอีกมาก เช่น

• การวางแผนการมีส่วนร่วมของ Stakeholder แต่ละกลุ่ม (Stakeholder Engagement Planning)
• การวางแผนการสื่อสารกับ Stakeholder (Stakeholder Communication)
• การทำความคาดหวังด้านจริยธรรมธุรกิจของแต่ละ Stakeholder (Stakeholders’ expectation in Business Ethics)
• ฯลฯ

จะเห็นได้ว่า Stakeholder Matrix ใช้ได้กับงานเกือบทุกด้านขององค์กรตั้งแต่ งานด้านกลยุทธ์องค์กร, การตลาด, การเงิน, Esg, Sustainability ฯลฯ แต่ไม่ว่าจะนำไปใช้ด้านไหน สิ่งที่ควรทำ คือ การทำความเข้าใจถึงสิ่งที่ Stakeholder ให้คุณค่า

การใช้ Value Proposition + Stakeholder Matrix จึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับทุกแผนกในองค์กรครับ

63636363636363636363636363

อ่านมาถึงตรงนี้ก็ต้องขอบคุณผู้อ่านมากครับ เรื่อง Stakeholder Analysis เป็นส่วนหนึ่งของการสร้างคุณค่า (Value Proposition Design) ยังมีรายละเอียดที่น่าสนใจกว่านี้อีกมาก ถ้าอยากอ่านเรื่องอื่นเกี่ยวกับการสร้างคุณค่าและ Business Model รวมถึงเรื่อง Strategy เพิ่มเติม สามารถอ่านได้จากหน้าสารบัญ 

หากผู้อ่านอยากรู้เรื่อง Stakeholder Analysis แบบลึกซึ้ง สามารถติดต่อผู้เขียนเรื่องฝึกอบรมหรือการทำ workshop ได้ โดยสามารถดูรายละเอียดช่องทางการติดต่อผู้เขียนได้ที่ About ครับ

---

References:

• What Is A Stakeholder Analysis? Everything You Need To Know, Forbes Advisor