จุดสัมผัส (Touch Point) คืออะไร

หลังจากเราได้รู้จักว่า เส้นทางผู้บริโภค (Customer Journey) คืออะไร ไปแล้ว วันนี้มาแนะนำสิ่งที่มักพูดถึงคู่กับ Customer Journey นั่นก็คือ จุดสัมผัส (Touch Point) ว่าคืออะไร และมีความสำคัญอย่างไรกันครับ

1. Touch Point คืออะไร

จุดสัมผัส (Touch Point) คือ จุดที่ผู้บริโภค มีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจเรา สั้นๆ ง่ายๆ แค่นี้เลย

จุดสัมผัส (Touch Point) คือ จุดที่ผู้บริโภค มีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจเรา

by โสภณ แย้มกลิ่น

ผู้บริโภค “สัมผัส” ธุรกิจเราได้ตรงจุดไหน จุดนั้นเรียกว่า จุดสัมผัส (Touch Point) ครับ เช่น เห็นธุรกิจเราผ่านบิลบอร์ดบนทางด่วน บิลบอร์ด ก็เป็นจุดสัมผัส เป็นต้น

2. ตัวอย่างจุดสัมผัส

ตัวอย่างที่ชัดเจนที่สุด ก็คือเวปไซต์ sophony.co ที่ผู้อ่านกำลังอ่านอยู่ตอนนี้นี่แหละครับ ซึ่งเวปไซต์ คือ Touch Point ที่ทำให้ผู้อ่าน ได้รู้จัก และสัมผัส กับผู้เขียน

หรือเวลาเราเห็นโฆษณาอาหารคลีน จาก Facebook อันนั้นก็เป็น Touch Point เช่นกัน

หรือ สำหรับร้านค้าทั่วไป จุดสัมผัสคือ หน้าร้านที่ผู้บริโภคมองเห็น เข้ามาสอบถามข้อมูล เข้ามาซื้อของ รวมไปถึงพนักงานขาย ที่เรามักชอบดูว่า หน้าตาดูเป็นมิตรไหมไหม พูดจาดีหรือเปล่า

หรือ แม้แต่กล่องสินค้า packaging ก็เป็นจุดสัมผัส ที่เราได้มีปฏิสัมพันธ์กันผู้บริโภคได้

หรือ จุดสัมผัสอาจเป็น Call Center ที่เรามักโทรไป (บ่น) ว่าดูแลให้ข้อมูลเพิ่มเติมเราได้ดีแค่ไหน

หรือ Touch Point อาจเป็น Youtuber ชื่อดังที่รีวิวสินค้าต่างๆ แล้วเขาพูดว่า ยี่ห้อของเราดีที่สุด (หรือถ้ามันตรงอันข้าม ก็เป็นจุดให้เรากลับมาพิจารณาสินค้าเรา)

จากตัวอย่าง ทำให้เราจัดกลุ่ม Touch Point ได้ดังนี้ครับ

3. ประเภทของ Touch Point

Touch Point สามารถแบ่งตามลักษณะช่องทางได้เป็น 2 ประเภทหลัก คือ

Touch Point แบบ Offline

เช่น เคาเตอร์หน้าร้าน พนักงานขาย เจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้า ศูนย์บริการ หรือรวมถึง เพื่อนที่ผู้บริโภคไปสอบถามเกี่ยวกับแบรนด์เรา ฯลฯ

Touch Point แบบ Online

เช่น เวปไซต์ หรือ สื่อสังคมออนไลน์ เช่น Facebook TikTok รวมไปถึงการสื่อสารผ่านทางช่องทางออนไลน์อื่นๆ เช่น email, Line เป็นต้น

---

หรือหากเราแบ่งตามเกณฑ์อื่นๆ ได้อีก เช่น ถ้าเราใช้เชิงรุก เชิงรับ เราสามารถแบ่ง Touch Point ได้เป็น 2 ประเภท คือ

Active Touch Point

คือ การที่แบรนด์ของเรา พยายามจะสื่อสารเชิงรุกไปให้ถึงผู้บริโภค เช่น เรายิง Ads เพื่อให้ผู้บริโภครู้จักสินค้าและบริการของเรา เราแจกใบปลิว เพื่อให้ผู้บริโภคเคยผ่านหูผ่านตาชื่อยี่ห้อเรา เป็นต้น

Passive Touch Point

คือ เราไม่ได้รุกขนาดนั้น แต่ ผู้บริโภคมารู้จักสินค้าและบริการของเราเอง เช่น เดินผ่านหน้าร้านแล้วดูน่าสนใจเลยเข้ามาดู หรือ เห็นคนอื่นใช้ดีแล้วสนใจอยากจะมาหาข้อมูลเพิ่มเติมเอง

หรือจะแบ่งเป็น Human Touchpoint (เกี่ยวกับคน เช่น พนักงานขาย) กับ Digital Touchpoint (พวกช่องทางดิจิตอลต่างๆ เช่น เวปไซต์) ก็ได้ครับ ตามแต่เกณฑ์เงื่อนไขที่เราต้องการแบ่งเลย

4. Customer Journey กับ Touch Point

จากบันทึกก่อน ที่อธิบายว่า Customer Journey คือ กิจกรรมของผู้บริโภค ที่เกี่ยวข้องกับการซื้อสินค้าและบริการเรา ตั้งแต่ ก่อนซื้อ (Before) ขณะซื้อ (During) และ หลังซื้อ (After)

แล้ว Touch Point มาเกี่ยวอะไรกับ Customer Journey?

คำตอบก็คือ ธุรกิจควรจะออกแบบ Touch Point ให้ตรงกับ “เส้นทางผู้บริโภค” แต่ละขั้นตอน เพื่อจัดการ และ วางแผน Touch Point ในแต่ละเส้นให้มีประสิทธิภาพสูงสุด

ตัวอย่างเช่น ขั้นตอนการรู้จักแบรนด์ (Awareness) ของ Customer Journey เราควรจะรู้ว่า ผู้บริโภครู้จักแบรนด์เรา ผ่าน Touch Point ไหนบ้าง (เคยรู้ไหม) รู้ในแง่ไหน แง่ลบ หรือ แง่บวก

แล้วจริงๆ เราอยากให้ผู้บริโภครู้จักเรา ผ่านจุดสัมผัสนั้นหรือเปล่า หรือ จริงๆ อยากให้สัมผัสผ่านช่องทางนึง แต่ผู้บริโภคดันไปสัมผัสอีกช่องทางนึงแทน

หรือ เราอยากเพิ่ม Touch Point อื่นเพิ่มเติมไหม ที่จะเข้าถึงผู้บริโภคได้ดีกว่า หรือ เราจะใช้ Touch Point เชิงรุก (Active) หรือ เชิงรับ (Passive) อย่างไร

นอกจากนี้ เรายังต้องคิดว่า เราอยากให้ผู้บริโภครู้จักธุรกิจเราในแง่มุมใด จะสื่อสารกับผู้บริโภคในขั้นตอนนี้อย่างไร เพื่อให้ผู้บริโภค เกิดความประทับใจ ซึ่งการออกแบบเส้นทางผู้บริโภค และ การเข้าใจจุดสัมผัสของผู้บริโภค เป็นส่วนสำคัญของ การออกแบบประสบการณ์ (Experience Design)

ตรงจุดนี้ นักการสื่อสารการตลาด (Marketing Communication) จะเข้ามาช่วยเราได้มาก

สิ่งสำคัญคือ องค์กรควรใช้ “นักสื่อสารการตลาดมืออาชีพ” ในการดูแลเรื่องนี้ ไม่ใช่นำคนที่เล่น Internet บ่อยๆ มาดูแลเพราะเข้าใจว่า เขาเล่นเน็ททั้งวัน คงทำงานด้านสื่อสารการตลาดได้!

จะเห็นว่า เรื่อง Touch Point สามารถนำไปต่อยอดได้อีกมาก โดยเฉพาะ เมื่อนำมาใช้คู่กับ Customer Journey และ การวิเคราะห์สิ่งที่ผู้บริโภคให้คุณค่า (Value Proposition Design) เราจึงมักเห็นองค์กรจำนวนมาก เขียน Customer Journey Map ที่ประกอบด้วย Touch Point แบบต่างๆ รวมไปถึง Value Proposition ควบคู่กัน

ไว้เดี๋ยวมาอ่านเรื่อง Customer Journey Map กับ การออกแบบคุณค่าในบันทึกต่อไปนะครับ

63636363636363636363636363

อ่านมาถึงตรงนี้ก็ต้องขอบคุณผู้อ่านมากครับ เรื่อง Customer Journey + Touch Point เป็นเรื่องสนุก และเกี่ยวข้องโดยตรงกับการสร้างคุณค่า (Value Proposition) ซึ่งยังมีรายละเอียดที่น่าสนใจกว่านี้อีกมาก ถ้าอยากอ่านเรื่องอื่นเกี่ยวกับ value proposition design และ business model รวมถึงเรื่อง strategy เพิ่มเติม สามารถอ่านได้จากหน้าสารบัญ 

หากผู้อ่านอยากรู้เรื่องการสร้าง Customer Journey + Touch Point แบบลึกซึ้ง สามารถติดต่อผู้เขียนเรื่องฝึกอบรมหรือการทำ workshop ได้ โดยสามารถดูรายละเอียดช่องทางการติดต่อผู้เขียนได้ที่ About ครับ

---