Job to be Done Map คืออะไร

การทำความเข้าใจ Job to be Done นั้นจะเขียนแบบง่ายๆ ก็ได้ คือ นึก Job to be Done อะไรออก ก็เขียนลงไปเลย แต่มีอีกวิธีหนึ่งที่เป็นระบบกว่า คือ การเขียน Job to be Done Map หรือ แผนที่งานที่ต้องการทำให้สำเร็จ (ยิ่งแปลยิ่งงงเน้อ) วันนี้มารู้จักว่า Job to be Done Map หรือ เรียกย่อๆ ว่า Job Map คืออะไร

1. Job to be Done Map คืออะไร

Job to be Done Map หรือ Job Map แปลตามตัว คือ แผนที่งาน แต่จริงๆ แล้ว Job to be Done Map ใกล้เคียงกับคำว่า กระบวนการทำงานมากกว่า

ดังนั้น Job to be Done Map คือ แผนผังที่อธิบายกระบวนการที่ต้องทำ เพื่อให้ Job to be Done นั้นสำเร็จลุล่วง โดย Jim Kalbach หนึ่งในผู้เชี่ยวชาญได้ให้นำนิยาม Job Map ไว้ว่า

Job (to be done) Map is to map the entire job from beginning to end from the job performer’s point of view.

Jim Kalbach

2. Job to be Done Map เขียนยังไง

เมื่อ Job Map เป็นการอธิบายกระบวนการทำงานเพื่อให้งานสำเร็จลุล่วง การเขียนมีหลักสำคัญเบื้องต้น คือ การเขียนกระบวนการนั้น จะเขียนจากมุมมองของคนที่ทำงาน (job executor)

การเขียนจะยึดเอากระบวนการทำงานเป็นหลัก โดย แบ่งตามเวลาในการทำงานให้ลุล่วง

ขั้นตอนแรกของการเขียน Job to be Done Map จึงเป็น การแบ่งเวลากระบวนการทำงานออกเป็นช่วงๆ

เราอาจแบ่งเวลาแบบง่ายๆ เป็น งานช่วงแรก / งานช่วงกลาง / งานช่วงท้าย ก็ได้

หรือแบ่งเป็น ก่อนทำงาน / ระหว่างทำงาน / หลังทำงานเสร็จ ก็ได้

หรือจะแบ่งให้ละเอียดขึ้นเป็น 8 ขั้นตอนตามแนวคิด ODI (อธิบายเพิ่มด้านล่าง) ก็ได้

3. Micro Job คืออะไร

หลังจากเราแบ่งเวลางานเป็นช่วงๆ แล้ว เราจะเริ่มจากการใช้งานตามหน้าที่ (Functional Job) มาเขียนใน Job to be Done Map ก่อน โดยยังไม่ใส่งานด้านอารมณ์และงานด้านสังคมในขั้นตอนนี้ (อ่านเพิ่มเติม emotional job คืออะไร)

แต่ เราจะใส่ Job to be Done ได้ยังไง เพราะงานที่ต้องการทำให้สำเร็จ มันก็เป็นงานเดียวนะสิ เช่น “ฟังเพลง” แล้วเราต้องมีกระบวนการอะไรอีกเหรอ

คำตอบคือเราต้องแบ่งเป็น Job to be Done ออกเป็นงานย่อย (Micro Job) หรือขั้นตอนย่อย (Steps) ที่ต้องทำเพื่อให้งานสำเร็จลุล่วง ซึ่งงานย่อยๆ เหล่านี้มีเป้าหมายและจบในตัวของมันเอง

Micro Job จึงหมายถึง ขั้นตอนย่อยที่ต้องทำ เพื่อให้ Job-to-be-Done สำเร็จลุล่วง

Micro Job คือ ขั้นตอนย่อยที่ต้องทำ เพื่อให้ Job-to-be-Done สำเร็จลุล่วง

โสภณ แย้มกลิ่น

ลองนึกภาพก็ได้ ก่อนจะ ฟังเพลง เราก็ต้องทำ Micro Job บางอย่างให้ลุล่วงก่อน จึงจะทำ Functional Job นั้นให้สำเร็จได้ เช่น ต้อง download app อะไรมากก่อนไหน ต้องสมัครสมาชิกก่อนหรือเปล่า เป็นต้น

4. แบ่ง Job to be Done Map แบบ Outcome Driven Innovation (ODI)

การแบ่งงานหลักออกเป็นงานย่อยๆ เป็น 3 ช่วงเวลาก็ใช้ได้ แต่เราสามารถแบ่งงานตามช่วงเวลาให้ละเอียดขึ้นได้ โดย Tony Ulwick ผู้เชี่ยวชาญเรื่อง Job-to-be-Done อีกท่าน ได้แนะนำแนวคิดเรื่อง Outcome Driven Innovation (ODI)

ซึ่ง ODI นั้น จะแบ่ง Job to be Done Map ออกเป็น 8 ขั้นตอน เพื่อให้กระบวนการทำงานสำเร็จลุล่วง โดยมีรายละเอียดดังนี้

1. Define คือการที่ผู้ใช้รู้ว่าต้องทำงานให้สำเร็จลุล่วง จึงกำหนดเป้าหมายและวางแผนว่าต้องทำอะไรบ้าง
2. Locate หาข้อมูลและของที่ต้องใช้ที่จำเป็นในการทำงานให้สำเร็จ
3. Prepare จัดเตรียมของที่จำเป็นเตรียมทำงานให้สำเร็จ
4. Confirm ตรวจสอบและยืนยันให้แน่ใจว่าทุกอย่างพร้อมแล้ว
5. Execute ลงมือทำงานนั้นตามแผนที่วางไว้
6. Monitor ประเมินว่างานที่ทำสำเร็จลุล่วงไหม
7. Modify ปรับเปลี่ยนอะไรบ้างเพื่อให้งานสำเร็จลุล่วง
8. Conclude จบงาน และ ติดตามงาน

ผู้อ่านลองเอาเรื่องการ ฟังเพลง ไปเขียนตามหลัก ODI ดูก็ได้ ว่าได้ผลเป็นอย่างไร

5. ใส่ Emotional Job และ Social Job ใน Job to be Done Map

หลังจากที่เราได้ Job to be Done Map ที่แบ่งตามช่วงเวลาแล้ว จะสังเกตว่าสิ่งที่อยู่ใน Map จะเป็นงานตามหน้าที่ (Functional Job) เท่านั้น แต่เราพูดการเสมอว่า Emotional Job และ Social Job ต่างหาก ที่สามารถสร้าง Value ให้กับสินค้าและบริการได้มาก แล้วเราจะไปใส่ตรงไหน

ซึ่งขั้นตอนนั้น ก็คือขั้นตอนนี้แหละครับ ในขั้นตอนถัดไป เราจะใส่งานด้านอารมณ์ และ งานด้านสังคม เข้าไปใน Job Map ด้วย โดยแยกให้เห็นเป็นอีกส่วนหนึ่งต่างหากให้ชัดเจน เพื่อไม่ให้ Emotional Job และ Social Job ไปปะปนกับ Functional Job ครับ

6. Job to be Map เหมือน Customer Journey ไหม

แม้ดูผ่านๆ Job to be Done Map จะใกล้เคียงกับเครื่องมือทางธุรกิจอื่น เช่น Customer Journey, Service Blueprint หรือ Workflow Diagram แต่เครื่องมือเหล่านี้ ไม่เหมือนกับเครื่องมือ Job Map เสียทีเดียวครับ

เพราะ Job Map จะเน้นที่ “งานที่ต้องการทำให้สำเร็จ” เป็นหลัก โดยไม่มุ่งเน้นเฉพาะ เส้นทางการซื้อเหมือนกับ Customer Journey หรือเน้นที่กระบวนการบริการเหมือนกับ Service Blueprint

7. ข้อสังเกตการเขียน Job to be Done Map

• เวลาเขียน Job to be Done Map เราจะยังไม่ใส่เป้าหมายของงานใน Job Map เช่น กิน (ให้เร็ว) เก็บ (ให้สะอาด) ลงบัญชี (ให้แม่นยำ) ตรงวงเล็บยังไม่เขียนนะครับ เขียนแต่ Job เพียวๆ ก่อน
• ย้ำอีกครั้ง อย่าเอาธุรกิจของเราไปปนกับ Job to be Done Map ของลูกค้า Job to be Done map เป็นของลูกค้าล้วนๆ ไม่เกี่ยวกับธุรกิจของเราเลย

8. Job to be Done Map เอาไปทำอะไร

เมื่อ Job to be Done Map เสร็จ เราจะเห็นหลายอย่างเลยครับ

เราจะเห็นปัญหา (Pain Point) ในการทำงานปัจจุบัน เช่น ยังทำช้าอยู่ ยังทำไม่สะดวก ยังได้คุณภาพไม่ดี ฯลฯ

ทำให้เห็นโอกาส (Opportunity) ที่ทำให้การทำงานของลูกค้าให้ลุล่วงได้ดีขึ้น

เห็นการสร้างคุณค่า (Value) ใหม่ให้ลูกค้า โดยเฉพาะแง่มุมของ Emotional และ Social

นอกจากนี้ การถามคำถามกับ Job to be Done Map เช่น

• มีวิธีที่ทำ Micro Job ให้มีประสิทธิภาพให้ดีขึ้นไหม
• กระบวนการไหนทำให้ผู้บริโภค “ไม่สะดวกสบาย” มากที่สุด
• อะไร ทำให้ผู้ใช้ทำ Micro Job นั้นไม่สำเร็จ
• มี Micro Job ไหน ที่มีโดยไม่จำเป็นไหม
• Micro Job เหล่านี้ในอนาคตจะเปลี่ยนอย่างไร
• ฯลฯ

การถามคำถามเหล่านี้ จะช่วยให้เราเห็นโอกาสในการสร้างคุณค่าให้กับลูกค้า (ผ่านธุรกิจของเรา) ได้เยอะ โดยเฉพาะถ้านำไปใช้ร่วมกับ Value Proposition Design จะช่วยให้เห็นภาพชัดเจนขึ้นครับ

เรื่อง Job-to-be-Done ยังไม่จบ ไว้วันหลังจะมาเล่าต่อเรื่อยๆ ครับ

636363636363636363636363636363

อ่านมาถึงตรงนี้ก็ต้องขอบคุณผู้อ่านทุกคนมาก ถ้าอยากอ่านเรื่อง Job to be Done รวมถึงการออกแบบคุณค่า (Value Proposition Design) และนวัตกรรมโมเดลธุรกิจ (Business Model Innovation) เพิ่มเติม สามารถอ่านได้จากหน้าสารบัญ

หากผู้อ่านอยากรู้เรื่องการจัดการกลยุทธ์แบบลึกซึ้ง สามารถติดต่อผู้เขียนเรื่องฝึกอบรมหรือการทำ workshop ได้ โดยสามารถดูรายละเอียดช่องทางการติดต่อผู้เขียนได้ที่ About ครับ

---